孟军

　　认真对待每一件投诉  敢为消费者仗义执言

　　孟军，一名基层消费者权益保护委员会秘书长，从事消费维权工作5年来，立足本职工作，忠于职守，用榜样的力量带领同志们在消费维权事业上拼搏，他用出色的工作业绩和严谨的工作作风赢得了领导和广大消费者的肯定。

　　2014年初他到消协后首先做的第一件事就是改变工作作风，整顿工作纪律，要求全体人员要认真处理每一件投诉，不要带着能调解成功就调解，不能调解成功就放弃的思路来工作，要把每一件投诉当作一项任务来完成，想办法找证据来解决消费者的纠纷，遇到难题交给他，他在工商局经检大队工作了13年，从队员到大队长办理了许多经济案件，长期的行证执法养成了他依法办事，工作严谨，敢于碰硬的性格。他会以办案的思路对待每一个难题，总能找到经营者的错误，动用一切资源努力解决好消费者的问题。他刻苦学习新知识，努力掌握消费维权方面法律法规，坚持边学边实践，有问题就请教，分别前往深圳、佛山等多地学习先进工作经验。长此以往，掌握了处理消费维权工作独特技巧。

　　邳州市200多万人口，投诉难点多工作量大。近年来由于房地产行情火热，房地产相关的矛盾纠纷日益增多，与房地产相关的投诉剧增。今年1—11月邳州市消保委受理的涉及房地产纠纷的投诉达183件，比去年同期增长289%。而且名目繁多，种类复杂，大致归纳有：房屋买卖合同纠纷、房屋装修纠纷、房屋中介纠纷、房屋质量问题等。房产本来就是一种特殊的商品，金额高，动辄几十万，甚至上百万，又是消费者立身安家之处，作为弱势一方的消费者对这样的投诉情绪激烈，定要争得结果。而作为被投诉方的开发商、中介商，则依仗自身的强势地位和利用消费者信息不对称的天然劣势，往往采取不法手段坑骗消费者谋取超额利益。所以这类纠纷的调处难度大，时间长，取证专业要求高，纠纷双方对抗性烈，抵触心理强。目前很多行政管理部门都不愿介入房地产纠纷的调处，认为阻力大费力气，开发商的背景实力强，轻易难以调处成功。消费者权益受到损害后感到维权乏力。

　　针对房地产市场的一些乱象，面对纠纷，怎样维护消费者正当权益，遏制强势方损害消费者的不良行为，呵护房地产市场健康发展。孟军带领同事们积极开动脑筋想办法，探索新思路，动员社会各界、政府相关部门，集思广益，迎难而上，解决了大量房地产相关纠纷，切实维护了消费者的权益，也促进了房地产行业的健康发展。

　　今年8月6日江苏城市频道和荔枝新闻网头条报道的新房落地窗咋成了“监狱窗”？一事就出自邳州。邳州最大的楼盘君临华府在销售时向广大购房者展示了豪华的样板房，其客厅为观景落地大窗，但在交房时购房者发现客厅的阳台没有了观景落地大窗变成了很小的推拉窗，采光大受影响，购房者戏称为“监狱窗”。将要交付的四幢1256户业主万分气愤，集体前往售楼处要求按原样板间进行交付。但开发商称因新的消防标准要求已对公司在建的四幢楼房进行了设计变更，变更手续已经规划等政府部门批准，其并没有过错。购房者情绪激动与开发商发生了冲突，场面不可控制。政府紧急动用大批警力，控制局面，并紧急召集相关部门商议解决方案。许多部门都表明开发商严格按图纸施工没有错，但作为前期处理单位，孟军代表消保委意志鲜明的提出开发商存在误导消费者的客观事实，并列举开发商预售时发给购房者的宣传册及购房者当时参观样板房时拍的视频，积极为购房者伸张权益。经过一个多月的艰苦调解，开发商终于答应投入巨资对已准备上房的1256套房屋进行改造，砸掉原有的小窗户，扩大采光面积重新安装落地大窗，现已改造完毕正在清除垃圾，等待广大购房者验收入住。

　　另外孟军还处理了邳州碧桂园房地产公司的虚假宣传广告纠纷，恒大地产的引人误解“无理由退房”纠纷，及新苏房产交付房屋存在质量问题等大量房地产纠纷。并多次约谈房产企业，大大的规范了房产市场的不良行为。他在工作中做到件件有记录，事事有回音。始终把消费者利益放在心上，对每件投诉做到了耐心、细致、周到、热情。近5年来，他一人就接受消费咨询近2000人次，处理投诉510余件，为消费者挽回经济损失800多万元。处理投诉满意率达到99%以上，收到感谢信、表扬电话、锦旗共100余次。

　　消费维权工作仅仅只靠消保委的力量还是有些薄弱，于是孟军牵头与广播电视台联合主办《天天315》栏目，以监督消费、引导消费、维护消费者合法权益、营造和谙消费环境为宗旨，以平民化的视角记录典型消费案例，追踪报道民众生活中的消费热点问題，解答消费疑惑，掲露假冒伪劣，为消费者仗义执言，为消费者提供各类消费资讯与服务。《天天315》栏目设立投诉热线，在线受理消费者投诉，跟踪调处，采访经营者、消费者，针对热点问题、焦点问题及侵犯消费者合法权益的行为，予以披露曝光。

　　孟军同志先后获得邳州2015年优秀人民调解员、2016年优秀人民调解员、2016徐州市最美消费维权人物的称号，在孟军领导下，邳州市消费者权益保护委员会被徐州市综治办、司法局评选为2017年优秀人民调解组织。当了五年秘书长但他对工作的热情丝毫没有减少，没有原地踏步，安于现状。一心想着广大消费者的利益，努力成为消费者的保护神。